Service Level Agreement

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ УСЛУГ (SLA)

Достаточно распространенной формой предоставления ИТ-услуг является Service Level Agreement (SLA), при которой контракт определяет согласованный уровень качества предоставления услуг. В рамках подобных соглашений устанавливаются некоторые измеряемые показатели сервиса, по которым будет оцениваться качество поставляемой услуги, а также четко регламентируется методика измерения таким образом, чтобы и заказчик и поставщик могли её применить независимо друг от друга. Ключевые показатели выбираются таким образом, чтобы, с одной стороны, отражать важные для бизнеса заказчика KPI, а с другой — чтобы поставщик имел на них непосредственное влияние. В этом случае SLA мотивирует исполнителя постоянно работать над улучшением качества сервиса, таким образом минимизируя риски для бизнеса заказчика.

Примеры измеряемых показателей в рамках SLA-соглашений.

• Показатель максимально допустимого простоя ИТ-системы отражается в контракте не только количеством времени, но еще в нем указываются причины, за которые может нести ответственность поставщик услуги. Так, например, если Exigen Services отвечает за сопровождение только поставленного заказчику ПО, то мы не можем нести ответственность за сбой аппаратной части комплекса.
• Процент проблем, решенных в момент первого обращения в службу поддержки, зависит от нескольких факторов. Очевидно, что на данную метрику могут повлиять как поставщик — грамотно построенной системой управления знаниями, так и потребитель — предоставлением всей необходимой информации в тексте заявки. Поэтому такое SLA должно сопровождаться подробным описанием минимально необходимого перечня данных, которые должны подаваться при каждом обращении в службу поддержки.
• Время реакции на критический дефект определяется Заказчиком совместно с Exigen Services: с какого момента отсчитывается время сообщения об ошибке, как однозначно определить её критичность, что именно может считаться адекватной реакцией, и все остальные критерии, позволяющие в каждом конкретном случае принять однозначное решение о соответствии или несоответствии SLA.

При заключении Соглашений об уровне услуг, оплата, составляющая некоторую фиксированную сумму, осуществляется помесячно. Принятая в Exigen Services методика оценки SLA оперирует средним уровнем загрузки специалистов, оказывающих конкретный сервис, к которому плюсуется покрытие рисков при привлечении дополнительного персонала для обеспечения бесперебойного обслуживания (даже при большом потоке запросов).

Exigen Services поможет Вам подобрать оптимальную схему SLA (Соглашения об уровне услуг). Мы предлагаем надежное партнерство в рамках ITIL-модели и готовы взять на себя все риски заказчика, связанные с обслуживанием программного обеспечения.